□ 营运管理部 李利丽

　　4月16日，营运管理部联合工程起重机分公司、建筑起重机械分公司、混凝土机械公司等九大事业部，在中联智慧产业城召开了智慧客户连接400业务一季度工作复盘会议。本次会议由营运管理部部长助理史伟志主持，各事业部400业务线同事共同回顾总结一季度工作开展情况，规划后续发展方向。

　　会上，营运管理部详细汇报了公司整体400业务运营情况。一季度，公司围绕“极致服务”目标，重点发力“服务标准化管理、智慧客户连接平台运营、坐席业务监控”三大板块。从六大业务维度复盘数据来看，客户对400热线平台满意度达到82.97%，但人工接通率仅为66%，而机器人及系统渠道业务占比已达50.4%。同时，营运管理部在平台规划建设方面收集了大量问题与需求，解决进度达74.77%，并牵头制定修订了3项客服业务管理制度，组织开展了3场业务专项培训。针对平台稳定性不足、机器人智能化程度不高、事业部投诉处理时效较慢等问题，下阶段将以“精进升级”为指导思想，全面提升客户体验，提高客户对400业务满意度。

　　各事业部分别进行了专项汇报，深入剖析了一季度智慧客户连接400业务开展情况，并明确了下一阶段工作计划。为进一步提升员工业务能力、规范业务操作流程，会议还安排了丰富实用的重点培训内容，包括：《400组长工作清单》梳理、《客服坐席业务管理规定》解读、《关于规范智慧客户连接平台信息管理的通知》学习、《呼叫中心投诉业务培训》以及《智慧客户连接平台新增功能及注意事项》系统实操，为员工业务能力提升提供了有力支撑。

　　史伟志充分肯定了各事业部400团队一季度工作成效，以及智慧客户连接平台在业务开展中发挥的重要作用。他要求以智慧客户连接中心定位为核心，加快推进呼叫体系智能化升级。同时，加强跨部门协作，严格按照总部标准规范执行，确保各项工作高效落实，形成强大工作合力。