□ 营运管理部 李利丽

　　5月8日-9日，客服行业一年一度最具权威性的第九届中国客户服务节在重庆召开。在本次客户服务节中，中联重科智慧客户连接中心凭借卓越的服务创新实践与突出成效，在众多参评单位中脱颖而出，第五次荣膺“最佳服务案例”奖；同时，中联重科智慧客户连接中心罗丹以出色的专业能力荣膺“青年奖章”个人奖项。

　　此次客服节以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为主题，响应新时代“深化先进制造业与现代服务业融合、扩大服务出口、加强服务业人才供给”的号召，进一步助推人工智能与数字技术的深度融合，重塑服务价值链。活动呼吁全体客服人以“韧性增长”应对变革，以“服务温度”筑牢客户信任，共同推动行业可持续发展。

　　中联重科智慧客户连接中心是一个年轻且充满朝气和活力的团队，始终坚守服务一线，7×24小时受理客户的咨询建议、报修派工、商机转换、投诉建议、回访调研及GPS初级故障判断处理等业务。作为公司与客户沟通的窗口，该中心致力为客户提供“高效率、有温度、主动式”服务，始终秉持客户第一的原则，以快速响应机制为基础，力求在最短的时间内解决客户的问题。在过去几年中，智慧客户连接中心取得了优异的成绩：累计服务客户700万+人次，日均承接话务量4300+人次，电话接通率96.4%，坐席客户满意度高达99.6%。

　　从去年起，中联重科智慧客户连接中心积极响应智能化、数字化、绿色化创新要求，进行全新智能化升级，构建全渠道智慧客户连接中心。通过引进人工智能AI技术，打造全场景智能客服，围绕业务处理提效、客户体验升级、运营管理提质三大板块，提供专业极致服务保障，开创性将客服坐席服务模式升级为数智化赋能新阶段，助力客户体验全面升级。2024年，中联重科智慧客户连接中心获得“中联重科科技创新成果奖金奖”，获评“科技创新最佳团队”“管理与风控最佳团队”。